Vender una solución es mejor que vender una “buena idea”

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El cliente quiere sentirse bien, en general, con su vida. Cuando tiene algún problema que necesita solucionar y no puede hacerlo por su cuenta, consulta un servicio profesional. Por eso, cuando te contactás con tu cliente, es más fácil y mejor venderle tu servicio como la solución de un problema en lugar de como “una buena idea”.

Pero hay un tema: usualmente, como en toda negociación, el cliente quiere tener la razón. En este caso, es aconsejable encarar la situación de una manera sutil. Para evitar un desacuerdo entre los dos, no es la mejor opción decirle al otro que está equivocado. En cambio, es preferible hacer que el cliente cambie de idea e ir guiándolo hacia donde queremos que vaya. Para hacerlo, el truco es plantear la verdad como un dato, informándola, dejando que traccione, que pase como una información más, en vez de plantearla como una demanda, exigencia o pedido. Lo que termina pasando es que la verdad hace su trabajo sola, sin necesidad de estar empujándola.

Cuando hacemos esto, lo que logramos es que el cliente se dé cuenta por sí mismo cuando está equivocado y qué es lo que tiene que cambiar. Esto es muy distinto que decirle directamente que está equivocado. Es una manera más reflexiva de manejar la situación y de garantizar la venta.

Vender la solución a un problema es el camino más seguro, y hacerlo antes de que el trabajo esté hecho, cuando el cliente tiene una necesidad o incluso una urgencia para resolver algo. Ahí es cuando el servicio tiene su máximo valor en la percepción del que paga. Una vez que el problema deja de ser un problema y ya hicimos nuestro trabajo, el precio pierde valor y corremos el riesgo de que nos paguen menos de lo que queríamos.

¿Cómo manejar las expectativas del cliente?

En el momento de hablar de honorarios es fundamental saber las expectativas que tiene el cliente sobre el servicio y, en base a eso, ajustar sus expectativas a la realidad: bajarlas si son demasiado altas o levantarlas cuando son demasiado bajas.

A veces, podemos percibir las expectativas del otro, pero no siempre. Si no estamos seguros, podemos preguntarle directamente lo que está esperando de nuestro servicio y evitar problemas más adelante.

Rafael Beltrán

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