Lo escuchamos muchas veces y también lo vivimos en carne propia: superar las expectativas del cliente genera un vínculo de confianza. Si esa dinámica se mantiene, la relación entre las dos partes tiene la posibilidad de crecer y de mantenerse en el tiempo. Cuando nos tomamos el trabajo de entender al cliente, ganamos el doble. Primero, porque el cliente va a pagarle a quien se tomó el trabajo de mantener el foco y de profundizar en entender cuáles son sus necesidades. Y segundo, porque si está satisfecho con el servicio que recibió, es muy probable que lo recomiende a otros.

Pero hay otro aspecto del cliente que va más allá de la simple satisfacción de sus necesidades y que tiene que ver con cuánto valora el servicio del profesional. Del otro lado del mostrador, entender esto nos ayuda a comprender al cliente de una manera más profunda y, muchas veces, esto significa tener que deprenderse de alguno de ellos.

Clasificar estratégicamente a nuestros clientes

Hay clientes que valoran el trabajo del otro y están dispuestos a pagar muy bien por eso. Otros sólo pagan bien, algunos sólo cubren los costos y un último grupo puede directamente negarse a pagar o estar muy reacio a hacerlo. No reconocer el valor del trabajo es el mayor daño que hacen los clientes que pagan el mínimo. Si el cliente discute o desconfía, lo mejor es dejarlo ir, porque destruye la confianza del profesional.

Es aconsejable darse el tiempo para revisar quiénes son nuestros clientes y enfocarnos en los más eficientes y dejar de lado al resto. Deshacerse de los clientes que no valoran el trabajo propio nos crea un espacio para que le dediquemos más tiempo a los mejores clientes y potenciar esa relación, que en definitiva es la que va a dar mayores beneficios para las dos partes.

Muchos clientes consultan a un profesional con una demanda específica, pero, sobre todo, porque están con una gran necesidad de apoyo. Entonces, crear un vínculo y lograr una relación basada en el acuerdo mutuo puede ser más competitivo que el aspecto más técnico de la profesión, porque para el otro es muy valorado sentirse especial y reconocido.

El cliente en la negociación

Si llevamos esta idea al campo de la negociación, en la primera etapa de un negocio es bueno que dejemos en claro a nuestro cliente que entendemos su problema y que tenemos la manera para resolverlo. Si estamos tratando por primera vez con un cliente, es un valor agregado que le brindamos apoyo y calidez y lo escuchemos sin juicios ni prejuicios. Eso sí, siempre con equilibrio, para que los sentimientos y el afecto no obstaculicen el profesionalismo.

Rafael Beltrán

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